慶元縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實(shí)施方案的通知

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處，縣政府直屬各單位：

經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將《慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹實(shí)施。

正文：慶元縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實(shí)施方案的通知.pdf

慶元縣人民政府辦公室

2023年10月23日

慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)市委和縣委決策部署，全面助力營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號(hào)改革工程”，打造“政府無事不擾、服務(wù)無處不在、創(chuàng)業(yè)浙麗最好”的營商環(huán)境品牌，特制定慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

通過設(shè)立“一條專線”，優(yōu)化“五項(xiàng)機(jī)制”，完善“五項(xiàng)服務(wù)”，全面助力營商環(huán)境優(yōu)化提升。

設(shè)立“一條專線”，即在縣12345政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立營商環(huán)境服務(wù)專線，對(duì)營商環(huán)境方面的咨詢、投訴、舉報(bào)實(shí)行專席專人接聽、專項(xiàng)受理。

優(yōu)化“五項(xiàng)機(jī)制”，即建立并落實(shí)好分類處理、接訴即辦、協(xié)調(diào)督查、評(píng)價(jià)反饋、分析研判機(jī)制，形成涉及營商環(huán)境的投訴舉報(bào)事項(xiàng)“統(tǒng)一接收—及時(shí)分流—按責(zé)轉(zhuǎn)辦—限時(shí)辦結(jié)—督辦督查—評(píng)價(jià)反饋”的流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有著落、環(huán)環(huán)有痕跡”。

完善“五項(xiàng)服務(wù)”，即依托民呼我為平臺(tái)“線上+線下”的服務(wù)功能，為企業(yè)發(fā)展提供營商環(huán)境方面的政策查詢、事項(xiàng)咨詢、投訴受理、難事協(xié)調(diào)、建議征集等一號(hào)式服務(wù)。

二、重點(diǎn)工作

（一）設(shè)立專線引導(dǎo)。

開通營商環(huán)境服務(wù)專線，設(shè)立統(tǒng)一語音導(dǎo)航和1個(gè)服務(wù)專席，并根據(jù)來電量實(shí)時(shí)調(diào)整專席、話務(wù)員數(shù)量，一號(hào)受理營商環(huán)境相關(guān)的咨詢投訴舉報(bào)。

（二）完善辦理流程。

1.分類處理。咨詢求助類：話務(wù)員查詢知識(shí)庫直接解答或三方通話連線職能部門專家進(jìn)行解答，不能在線解答的形成工單轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任單位辦理，承辦單位收到事項(xiàng)后在1個(gè)工作日內(nèi)將咨詢事項(xiàng)答復(fù)反饋給來電人。投訴舉報(bào)類：形成訴求工單轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任單位辦理，承辦單位收到事項(xiàng)后應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收，“簡單事項(xiàng)”2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，“一般事項(xiàng)”5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，“疑難事項(xiàng)”可申請(qǐng)適當(dāng)延長，并向來電人說明延期辦理理由和依據(jù)。意見建議類：在話務(wù)員或三方通話當(dāng)場答復(fù)的同時(shí)，實(shí)行“每月一匯總，每季一上報(bào)”。每月對(duì)營商環(huán)境相關(guān)意見建議進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)、匯總，每季進(jìn)行一次分析研判，形成分析報(bào)告。

2.接訴即辦。建立健全營商環(huán)境事項(xiàng)接訴即辦工作機(jī)制。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限規(guī)范工作流程，建立浙政釘快速溝通渠道，提速交辦和回訪核實(shí)，快速為企業(yè)排憂解難。

3.協(xié)調(diào)督查。責(zé)任單位作為解決問題的主體，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)訴求，全力解決企業(yè)急難愁盼問題，加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)，合力解決疑難復(fù)雜事項(xiàng)，切實(shí)提升企業(yè)滿意度。建立健全定期通報(bào)晾曬制度，壓實(shí)承辦單位主體責(zé)任，切實(shí)提升辦理質(zhì)效，對(duì)推諉、扯皮、拖延等工作不到位并造成不良影響的進(jìn)行倒查問責(zé)。

4.評(píng)價(jià)反饋。建立健全營商環(huán)境投訴“好差評(píng)”機(jī)制，運(yùn)用智能、電話、短信、媒體監(jiān)督等評(píng)價(jià)方式，對(duì)營商環(huán)境投訴類事項(xiàng)辦理效率和辦理情況應(yīng)評(píng)盡評(píng)。建立“差評(píng)”清單、責(zé)任清單、整改清單，動(dòng)態(tài)更新，整改回訪滿意率要達(dá)到100%。

5.分析研判。建立定期分析報(bào)告制度，運(yùn)用平臺(tái)大數(shù)據(jù)，對(duì)涉企熱點(diǎn)問題等進(jìn)行信息收集和歸類分析，挖掘營商環(huán)境方面的普遍性問題和熱點(diǎn)難點(diǎn)，提出合理化意見建議。

（三）完善為企服務(wù)知識(shí)（專家）庫。

1.完善為企服務(wù)知識(shí)庫。各涉企職能部門按格式梳理涉企事項(xiàng)特別是高頻事項(xiàng)，整理核心要點(diǎn)，細(xì)化適用場景，以問答形式不定期推送給營商服務(wù)“市長熱線”知識(shí)庫，并根據(jù)政策變化動(dòng)態(tài)更新，確保企業(yè)獲得的信息及時(shí)、精準(zhǔn)。

2.建立為企服務(wù)專家隊(duì)伍。以行政服務(wù)中心涉企服務(wù)窗口和職能部門涉企處室的業(yè)務(wù)骨干為重點(diǎn)，組建涉企政策專家隊(duì)伍，對(duì)營商環(huán)境熱線當(dāng)場不能解答的咨詢類事項(xiàng)，可通過“三方通話”方式及時(shí)解答。對(duì)企業(yè)咨詢或反映較集中的階段性熱點(diǎn)，各職能部門要安排專人到營商環(huán)境熱線話務(wù)現(xiàn)場開展培訓(xùn)指導(dǎo)或駐場直接接聽和答復(fù)。

三、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣級(jí)涉企有關(guān)部門要高度重視營商環(huán)境“市長熱線”工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，動(dòng)態(tài)更新為企服務(wù)知識(shí)庫，及時(shí)受理辦理企業(yè)投訴，傾聽企業(yè)呼聲，回應(yīng)企業(yè)關(guān)切，讓企業(yè)有實(shí)實(shí)在在的獲得感。

（二）加強(qiáng)效能評(píng)估。建立健全效能評(píng)估體系，工單響應(yīng)率、按期辦結(jié)率、一次性化解率、辦結(jié)滿意率等指標(biāo)納入信訪工作年度考核，定期進(jìn)行晾曬通報(bào)。對(duì)推諉扯皮、久拖不決造成重復(fù)投訴和不良影響的，列入縣政府督查內(nèi)容。

（三）加強(qiáng)宣傳推廣。運(yùn)用報(bào)紙、電視、微信公眾號(hào)等媒體和平臺(tái)，廣泛宣傳熱線服務(wù)內(nèi)容和各級(jí)各部門服務(wù)企業(yè)典型案例，增強(qiáng)干部服務(wù)理念，形成人人都是營商環(huán)境、事事都事關(guān)營商環(huán)境的濃厚氛圍。

附件：慶元縣營商環(huán)境“市長熱線”工作流程圖.wps