食品藥品投訴舉報渠道及處理相關規定

第一條? ?為統一規范各部門處理消費者投訴舉報工作，確保投訴舉報及時有效處理，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》、《市場監督管理投訴與舉報處理辦法》、《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等法律法規和規章，制定本規定。

第二條??消費者權益保護和價格監督檢查科為受理機構。受理機構應當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯網或來訪等形式進行的投訴舉報和上級交辦及其他部門轉辦的投訴舉報，按規定進行登記。

消費者通過來信方式反映的投訴舉報件，由局辦公室統一簽收，并報消費者權益保護和價格監督檢查科進行登記，原則上由有管轄權的基層所辦理，情況復雜事項，經分管領導指定承辦單位辦理。

消費者直接向各市場監督管理所投訴舉報的，由各市場監督管理所接待、登記，并定期將登記記錄匯總到消費者權益保護和價格監督檢查科。

第三條??受理機構接收投訴舉報后，對投訴舉報內容進行初步判斷，如屬受理機構能自行解決的投訴由受理機構處理，其他投訴舉報按照屬地管轄原則，將投訴舉報分流到有管轄權的承辦機構處理（其中，經初步核定，需作進一步調查的轉到執法隊處理，執法隊接到指令后必須在第一時間安排人員到場開展后續的相關工作）。

第四條??當同一投訴舉報涉及多個承辦機構時，由受理機構組織協調并指定承辦機構辦理。對舉報涉及案情較大的，由承辦機構提出，經分管領導同意后，轉執法隊處理，但應保證處置和答復的一致性。

第五條??承辦機構收到投訴舉報后應及時予以核查，作出是否受理或立案的決定，并按規定告知投訴舉報人。

第六條??承辦機構應按規定時限和要求處理投訴舉報。?

既有投訴，又有舉報的，投訴舉報應當按各自程序和時限分別處理、告知和反饋。投訴以舉報查處為先決條件的，可先處理舉報，舉報處理期間中止投訴處理，并告知投訴舉報人。

第七條??投訴舉報由相應的業務科室負責指導，各科室應指定聯絡員，負責答復各承辦機構在處理投訴舉報時提出的業務咨詢。

第八條 ?當投訴舉報涉及兩個及以上業務科室的職能且相關業務科室無法給出投訴舉報案件的具體解決方案時，由承辦機構提出，根據不同性質由受理機構或執法隊牽頭組織有關部門分別對投訴、舉報內容進行集體商議。

集體商議由以下人員組成：分管局長、消費者權益保護和價格監督檢查科、執法隊、政策法規科、相關業務科室、相關市場監督管理所負責人，以及上述部門認為需要參加的人員。

承辦機構提出集體商議申請時，應先行調查，厘清事實、固定證據，并提出初步處理意見。

集體商議提出的處理意見，供承辦機構處置相關投訴舉報參考。無法達成一致的提交局長會議決定。

第九條??承辦機構在告知或回復時應保存相關證據。書面回復時應使用統一樣式的文書，即《市場監督管理部門處理投訴舉報文書式樣》（國市監網監〔2019〕242號）。按《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》相關規定，除行政處罰決定書外，經受送達人同意，可以采用手機短信、傳真、電子郵件、即時通訊賬號等能夠確認其收悉的電子方式送達執法文書，承辦機構應當通過拍照、截屏、錄音、錄像等方式予以記錄，手機短信、傳真、電子郵件、即時通訊信息等到達受送達人特定系統的日期為送達日期。

第十條??投訴舉報處理情況將列入年度工作考核內容，屆時將根據投訴舉報處理完成情況、是否及時處理反饋等對各承辦機構進行考核。

第十一條 ?本規定如與上級出臺的具體規定相矛盾，再作相應調整。

第十二條??本規定自發文之日起施行。

投訴舉報渠道（方式）： ?全國12315平臺 、浙江政務服務網民呼我為、消費寶平臺、來訪、來電、來函 ? ? ? ??

投訴舉報電話：12345

投訴舉報聯系人： 黃從義（濛洲街197號，慶元縣市場監督管理局消費者權益保護和價格監督檢查科）